Evaluación de Desempeño – Actitud de Servicio

¿Tiene en su empresa personal de Servicio al Cliente, o usted se dedica al Servicio al Cliente? Esta herramienta de autoevaluación les ayudará a que puedan descubrir sus áreas de oportunidad.  Posteriormente, pueden desarrollar una estrategia para hacerles frente, lo cual servirá tanto para su desarrollo personal como para el desarrollo de la empresa. 

Responda a las siguientes preguntas eligiendo la respuesta que más se acerque a su realidad. Recuerde que para que le sea útil, debe ser lo más honesto posible.

Sigue leyendo

El Talento Humano como Ventaja Competitiva

Según la Teoría de Recursos y Capacidades, los recursos son el elemento básico para la creación de capacidades.  La ventaja competitiva también se obtiene a partir de los recursos de la propia organización.   Un recurso se refiere a cualquier factor de producción que esté  a disposición de la empresa, es decir, cualquier factor que pueda controlar de forma estable.  Existen los recursos financieros, físicos, humanos, tecnológicos, de organización;  las capacidades son el conjunto de sistemas de valores compartidos y rutinas derivadas de las decisiones sobre los recursos.

Los recursos pueden ser tangibles, que son los que son más fáciles de identificar y valorar pues aparecen en los estados contables de la empresa;  los recursos intangibles son la tecnología y  el capital humano donde se concentran los conocimientos disponibles aplicables a los proceso o productos, el know how, la motivación, la lealtad, la sabiduría de las personas asociadas a la empresa, las redes sociales de los colaboradores.  Sigue leyendo

Momentos de verdad y Servicio al Cliente

Todos somos clientes de varios proveedores en distintas ocasiones durante el día. Si todo sale bien, es lo menos que esperamos, de modo que a menos que alguien nos pregunte o surja un motivo especial, no hacemos mayor comentario al respecto. Pero si algo sale mal, no podemos esperar a contarlo a los cuatro vientos.
Hace unos años los cuatro vientos se limitaban a nuestra familia y amigos, hoy, no necesito tener un amigo periodista para dar un «periodicazo» y hacer que todos se enteren del mal servicio recibido o el mal producto comprado. Basta un blog, facebook, Apestan.com, en fin, las posibilidades son infinitas. Y cada evento es un perfecto ejemplo para recordar a las empresas lo que NO deben hacer o NO deben dejar que suceda.   Sigue leyendo